תלונות רבות נגד אל על מגיעות ל-ynet ביממה האחרונה, בעיקר מצד נוסעים ישראלים, שזועמים על כך שהחברה החלה למכור כרטיסים בטיסות לישראל החל מ-29 ביוני (טיסה בכיוון אחד לתל אביב) ומה-1 ביולי גם טיסות הלוך ושוב – בעוד הם, שרכשו כרטיסים מבעוד מועד ונותרו תקועים בעקבות ביטול טיסות בשל המתקפה באיראן, עדיין לא שובצו לטיסות. "איך ייתכן שאל על לא מתעדפת את החזרתם של לקוחות שכבר שילמו ונמצאים בחו"ל, ומוכרת כרטיסים כאילו המשבר כבר מאחורינו?" תהה אחד מהמתלוננים.
"נראה שהאירוע יצא משליטה בחמ"ל של אל על, וממהרים לעשות כסף במקום לתת שירות אנושי למי שעדיין תקוע ולא יודע את נפשו אחרי המתנה מורטת עצבים בשבועיים האחרונים", אומר ערן, אחד הלקוחות הזועמים שעדיין שוהה בתאילנד. "הסוכנים מתחילים למכור שוב טיסות של אל על, ואנחנו כמו טמבלים ממשיכים לחכות ליד תיבת הדואר, בתקווה לקבל מייל מאל על על טיסת שיבוץ. זה הזוי. עד מתי נמשיך לחכות?! ההוצאות כאן מצטברות עד השמיים. כל יום בלי ודאות מתי נטוס הביתה זה מורט עצבים, והכי גרוע שאין עם מי לדבר באל על. ידעו למכור לנו כרטיסים בקלי קלות ובאלפי דולרים למשפחה, אבל להחזיר אותנו בכסף שכבר שילמנו – לא. שוכחים אותנו מאחור. נכון, ברור היה לנו שתאילנד היא לא אחד מיעדי החילוץ, אבל המלחמה הסתיימה. יש הפסקת אש. הגיע הזמן שמישהו יתעורר שם באל על".
ליאת, אחת מהנוסעות התקועות בחו"ל, תוהה בזעם: "אנחנו עדיין תקועים פה, ואל על לא מתביישת להתחיל למכור כרטיסים כאילו שהאירוע הסתיים? אז זהו, שהאירוע כלל לא הסתיים. אנחנו, עשרות ישראלים כאן בברצלונה, תקועים כבר שבועיים. חלקנו תלויים בין שמיים וארץ, לא יודעים את נפשנו, וניזונים רק מכותרות בתקשורת ובפייסבוק – שאינן מסייעות לנו בכלום.
"התקשורת עם אל על מחפירה. אנחנו עדיין ממתינים לתשובה ממתי נשובץ לטיסת חזור הביתה, והיעד שלנו – ברצלונה – כלל לא נכלל ברשימת היעדים של טיסות החילוץ. אבל הבעיה החמורה ביותר היא היעדר תקשורת. אין מענה בשירות הלקוחות, לא בווטסאפ ולא ברשתות. רק הודעה רובוטית מהבוט שלא מספקת שום מידע.
"מאז שהוכרזה הפסקת האש, התחילו לרוץ כותרות שהשמיים פתוחים והטיסות חוזרות – אז קיווינו שגם מברצלונה תצא סוף סוף טיסה. בפועל, זה לא קרה. ובמקום זה – גילינו שאל על פתחה את המכירה לכולם, בלי לתעדף אותנו"
"פעלנו לפי ההוראות שקיבלנו מאל על במייל עם פרוץ המתקפה באיראן. עודכן שם שהיעד שלנו אינו כלול בטיסות החילוץ, ושעלינו למלא טופס עם המיקום שלנו ולבחור אם להגיע עצמאית ליעדים שבהם כן יוצאות טיסות (לרנקה, רומא, אתונה). אנחנו, כמו רבים, בחרנו להישאר בברצלונה ולהמתין לשיבוץ – כשיתחילו טיסות חילוץ מהעיר.
"אבל מאז שהוכרזה הפסקת האש, התחילו לרוץ כותרות שהשמיים פתוחים והטיסות חוזרות – אז קיווינו שגם מברצלונה תצא סוף סוף טיסה. בפועל, זה לא קרה. ובמקום זה – גילינו שאל על פתחה את המכירה לכולם, בלי לתעדף אותנו, אלה שכבר רכשו כרטיס ונשארו תקועים.
"התסכול הכי גדול הוא שאין עם מי לדבר. כל יום עובר, אנחנו משלמים על מלון ועל כל ההוצאות הנלוות – כבר שבועיים – ואין שום כיוון איך זה יסתיים. בדקנו בעצמנו, וגילינו שבמוקד ההזמנות של אל על נפתחה מכירה מברצלונה החל מה-1 ביולי. מצאנו טיסה ב-2 ביולי ב-309 אירו לכיוון אחד – מושבים אחרונים במחלקת תיירים – וזה נחטף תוך שניות. האופציה שנותרה לנו: כרטיס עסקים באותו תאריך, ב-1,037 אירו. זה מטורף. מי יחזיר לנו את ההוצאות האלה? ולמה אל על לא דואגת לנו, לפני שהיא ממהרת לפתוח מכירה ולשדרג את הרווחים? בושה!"
בדוגמה נוספת, מדובר בקבוצת שמיניסטים שתקועים כבר כשבועיים בלרנקה, וממתינים לשיבוץ לטיסה של אל על. הם מילאו את הטופס עם מיקומם, כפי שהתבקשו, והמתינו מדי יום להודעה על שיבוץ לטיסת חילוץ – במיוחד לאור העובדה שמלרנקה יצאו בשבוע האחרון לא מעט טיסות.
"אבל ההודעה לא הגיעה", מספר אורי, אחד הנוסעים. "אתמול קיבלנו מייל מאל על עם הצעה לחלופה – במקום טיסה, הם מציעים לעלות על הפלגה של מנו ספנות, היום בצהריים. קפצנו על האופציה, כי אנחנו חייבים להספיק להגיע למבחן בגרות, והשבנו מיד במייל שאנחנו רוצים את ההפלגה. אבל עד שעות הלילה לא קיבלנו שום תשובה, לא אישור ולא סירוב. לא ידענו אם שובצנו או לא. אנחנו חייבים לחזור למבחן, אז בסופו של דבר מצאנו במזל כרטיסי טיסה חזרה עם ישראייר – 400 דולר לכרטיס. זה הזוי. מי יחזיר לנו את הכסף אם נאלצנו לטוס עם חברה אחרת?".
"איך ייתכן שחברה כל כך גדולה כמו אל על מפקירה את אלה שתקועים בחו"ל, ומצד שני מוכרת כרטיסים לאחרים?"
לקוחה נוספת מספרת ל-ynet: "בעקבות המלחמה בוטלה הטיסה של אמא שלי וחברתה מטביליסי לתל אביב – כרטיס שנרכש דרך אתר אל על. לאורך כל התקופה שבה השמיים היו סגורים, נציגי אל על פרסמו באתר הודעות רשמיות והבטיחו שתהיה טיסת חילוץ, שהם מחויבים להחזיר את כולם. בפועל – זה פשוט לא נכון.
"נכון להיום, 26.06.2025, השמיים פתוחים – אבל מאל על אין שום תגובה או יחס. מה כן יש? הם פתחו מכירה של כרטיסים לקהל הרחב. כשנכנסים לאתר של אל על, רואים שבערב יש טיסה מטביליסי לתל אביב, במחיר מוגזם מאוד – אבל כן ניתן לרכוש כרטיס. אז איך ייתכן שלקוחות שממתינים לחזור לא מקבלים שיבוץ, אבל כל אחד אחר יכול לרכוש כרטיס?
"באתר של אל על נכתב שמי שעדיין לא שובץ יכול לפנות לשירות הלקוחות – אבל האם יש מענה? לא! אני ובעלי מנסים להתקשר מהשעה 8:30 בבוקר, פניתי גם בפייסבוק וגם בווטסאפ – ואין שום תגובה. יש המתנה, אבל אין מענה. זה פשוט לא הגיוני. איך ייתכן שחברה כל כך גדולה כמו אל על מפקירה את אלה שתקועים בחו"ל, ומצד שני מוכרת כרטיסים לאחרים? אל על – הכי בבית בעולם? מי בכלל צריך בית כזה?".
חברת אל על מסרה בתגובה כי הקימה חמ"ל מיוחד להשבת ישראלים לארץ. "עד כה, אל על החזירה לארץ עשרות אלפי ישראלים שטיסתם בוטלה עקב המצב ונתקעו בחו״ל", נמסר מהחברה. "בנוסף לפעילות מוקד שירות הלקוחות, הוקם חמ"ל מיוחד לשיבוץ אלפי נוסעי אל על על טיסות החילוץ. אנשי החמ"ל, שמורכבים מכ-200 עובדי החברה וצוות ההנהלה, יפנו באופן יזום לנוסעי החברה התקועים בחו״ל, לטובת קבלת תמונת מצב באשר לחילוצם, ושיבוצם על טיסות חילוץ בהתאם. אל על מדגישה כי החזרת הישראלים ארצה עומדת בראש סדר העדיפויות של החברה. מבצע החילוץ נמשך, והחברה נותנת עדיפות ללקוחותיה שטרם חולצו".
